临沂中裕讯 “香槟城5号楼1单元1202陈先生，您好!我是临沂中裕燃气有限公司调度指挥中心1号回访员王瑜，您在3月18日打电话要求改变管道位置，现在对您进行回访，请问我们工作人员接到工单后有没有主动联系您?多长时间入户服务的?还有管道改造收费情况是怎样的?”3月22日早晨刚上班，用户电话不多，调度指挥中心工作人员开启了用户电话回访模式，询问入户服务情况，提醒用户时刻牢记用气安全。
目前，临沂中裕居民用户达30余万户，调度指挥中心4个坐席平均每日接警300余例，其中需要出警维修、管道改造等派出工单的，每日达30余例，占每日接警数量的十分之一。在接用户来电的间隙，接线员又成了回访员，对上周派出工单进行“电话回访”，强化对入户维修改造等工作的精细化管理，有效夯实了入户服务质量，宣传安全用气知识。
调度指挥中心负责人李兵介绍，“回访的对象根据上周派出的工单随机抽取，对用户进行回访时，回访人员记录回访内容及上门服务项目，符合要求的在工单上进行‘回访合格’的标注;如果用户有疑问，反映了服务质量或者收费问题，回访人员就要反馈给户内维修的人员，要求户内维修人员落实出警服务的内容，必要时再次派出工单，直到用户满意。”全面启动“回访机制”后，入户维修改造的人员形成了一个“要五星好评”的工作习惯，每完成一户用户维修或改造服务，就会告知用户，如果满意请好评，服务态度好转，服务质量有了大幅度的提升。
同时，临沂中裕也将调度指挥中心“电话回访”的用户满意度纳入户内服务人员绩效考核中，鼓励入户服务人员提高服务质量，对落实不力的进行问责。下一步，公司将通过“服务标兵评比”、“标杆岗位”等活动，进一步提高与终端用户接触岗位人员的服务水平，维护“中裕”品牌美誉。
调度指挥中心1号回访员王瑜依照工单对用户进行回访
